Pelayanan yang Tak Ramah dan Kurang Responsif
Tak hanya soal teknis, aspek pelayanan manusiawi juga masih menjadi pekerjaan rumah. Tidak semua petugas memahami konsep pelayanan publik yang prima. Masih sering dijumpai wajah lelah, suara datar, hingga minimnya informasi yang diberikan. Bahkan ada pengaduan masyarakat yang justru “dipingpong” ke instansi asal alih-alih dibantu penyelesaiannya.
Konsep Mall, yang dalam benak publik seharusnya menyenangkan dan nyaman, justru menjadi tempat penuh tekanan dan kebingungan. Warga bingung harus bertanya ke siapa, antre di mana, dan menyerahkan dokumen ke siapa. Petugas informasi pun seringkali tak cukup kompeten menjelaskan alur.
Harapan Terhadap Perubahan Nyata
MPP sejatinya adalah inovasi yang memiliki potensi besar. Namun, jika implementasinya tidak dibarengi dengan komitmen integrasi data, pelatihan SDM, dan desain sistem yang berpihak pada publik, maka semua itu akan berakhir sebagai kosmetik pelayanan semata.
Pemerintah perlu membenahi MPP dari hulu hingga hilir: mulai dari regulasi lintas instansi, penyeragaman prosedur, hingga transformasi digital yang nyata. SDM harus dilatih untuk menjadi pelayan publik sejati, bukan sekadar petugas loket.
Warga tidak menuntut kemewahan. Mereka hanya ingin pelayanan yang sederhana, pasti, dan manusiawi. Jika itu bisa diwujudkan, barulah Mall Pelayanan Publik benar-benar menjadi satu pintu yang sesungguhnya, bukan seribu jendela yang menyesatkan.
Silahkan bagi yang punya pengalaman positif atau negatif untuk berkomentar! (**)
* penulis : Ketua Yayasan KH Subuh Kab. Brebes
